Komunikacja marki w czasie kryzysu

Nie ignoruj

Już od kilku tygodni żyjemy w nowej rzeczywistości, w której dzieci pozostają w domu z pracującymi rodzicami, a wyjście do sklepu zajmuje dużo czasu i jest powiązane z pewnym ryzykiem. W tym świecie, to internet stał się miejscem spotkania z kolegami i rodzicami.

Przygotowując materiały reklamowe, warto pamiętać o nowych warunkach życia Twoich klientów. Przede wszystkim po to, aby trafić w obecne potrzeby odbiorców. Jako marketerzy musimy zawsze działać w kontekście aktualnej sytuacji.

Nie bój się zamieszczać zdjęć z własnego home office czy robić wideo webinary z domu. Wszyscy działamy w podobnych warunkach i Twoi konsumenci o tym wiedzą. A to właśnie szczery przekaz w komunikacji może pomóc zbudować zaufanie do Twojej marki oraz zespołu.

 

Zmień "tone of voice"

Jeżeli Twoja firma stawiała na bardziej agresywny sposób komunikacji, przemyśl zmianę przekazu. W nowych warunkach może to budzić więcej negatywnych emocji niż w dotychczasowej sytuacji.

Ludzie mogą mieć wysoki poziom uczucia niepokoju, nie podnośmy go jeszcze bardziej. W okresie niepewności warto podtrzymać swoich klientów na duchu. Zastanów się, jak Twoja firma może pomóc odbiorcom, w czym będzie im w stanie doradzić. Taka strategia pozwoli Ci stworzyć pozytywny wizerunek własnej firmy.

 

Sprawdź swoje grafiki i przekaz

Życie nie będzie takie samo. Pandemia koronawirusa zmieniła nasze przyzwyczajenia i zachowania.

Co myślisz o tej grafice?

Źródło: https://www.linkedin.com/

Pierwsze, co przychodzi mi na myśl – tak się teraz nie witamy!

Wszyscy już wiemy, że warto myć ręce za każdym razem, kiedy wracamy do domu. Znamy pojęcie  dystansu społecznego i pamiętamy, że musi wynosić 2 metry.

Dlatego wybierając grafikę na blog lub do kreacji reklamowej najlepiej unikać pokazania dużych eventów masowych czy wielkich tłumów. Poza tym odbiorca niekoniecznie będzie identyfikować się z osobą w garniturze. Wiele osób pracuje z domu i to jest nasza nowa rzeczywistość.

 

Wybierz nowe kanały komunikacji

Życie podczas kwarantanny się zmieniło, to oznacza, że zmieniły się także miejsca, w których Twój klient spotyka się z marką. Użytkownicy IQOS już nie zobaczą reklamy firmy w barze i nie dowiedzą się o nowych ofertach w galerii handlowej.

Niezależnie od tego, czym zajmuje się Twoja firma, warto sprawdzić personę swojego klienta i przemyśleć, jakie elementy jej codzienności uległy zmianom. Z jakimi problemami on obecnie się boryka? Gdzie spędza swój czas w YouTube czy na Netflixie.

Dzięki temu uda Ci się przygotować nowy trafny przekaz oraz stworzyć taki rodzaj contentu, który pomoże Twoim klientom.

Pamiętaj, że możesz sprawdzić zainteresowania internautów w SEMSTORM za darmo. Narzędzia słów kluczowych dostarczą podpowiedzi popularnych pytań zarówno w Google, jak i w YouTube.

 

Skup się na pozytywnych emocjach

Ciągłe wykorzystywanie tematu koronawirusa nie jest najlepszym sposobem promocji. Pandemia oraz kryzys ekonomiczny nią spowodowany wywołuje negatywne emocje i tak zapisze się w pamięci mnóstwa ludzi. Dlatego warto zadbać, aby wizerunek marki nie kojarzył się z tak negatywną sytuacją.

Zdecydowanie warto postawić w tym momencie na kreatywność i pozytywne nastawienie do świata.

Zobacz, jak Digital Marketer Lab wykorzystuje humor w swojej komunikacji na Facebooku. 

Źródło: https://www.facebook.com/digitalmarketer/

Dobrym przykładem kreatywności bezwzględnie jest x-kom.pl, który zaproponował swoim klientom nowy zestaw produktów. Dzięki temu przyciągnął uwagę wielu klientów oraz mediów branżowych.

Źródło: https://www.x-kom.pl/p/554755-czytnik-ebook-amazing-papier-toaletowy-kindle-10-2019-bialy.html

 

Jak firmy zmieniły swoją komunikację marketingową?

Jak to działa w praktycę? Oczywiście, każda firma szuka swoich rozwiązań, które będą odpowiednie dla jej odbiorców. 

"W SEMSTORM kładziemy nacisk na bezpośrednią komunikację z klientem i pomoc. Obecnie oferujemy naszym użytkownikom bezpłatne webinary. Wiele klientów ma czas na naukę nowych rzeczy, zwłaszcza skierowanych na potencjalny rozwój ich biznesu. Staramy się wesprzeć odbiorców nie tylko w korzystaniu z systemu, ale także w rozwiązaniu problemów z promocją w wyszukiwarkach. Jeżeli więc potrzebujesz pomocy, możesz śmiało napisać do nas na czacie",  – opowiedziała Edyta Waseńczuk, Account Manager w SEMSTORM.

Zapytaliśmy także naszych partnerów z branży e-commerce, jak im się udało zareagować na tak szybką zmianę sytuacji. 

Going.

Kamil Kardaś, Head of Digital Marketing w Going.

• Jak dostosować komunikację marki do nowych warunków, na przykład kryzysu? 

To dość oczywiste, ale do potencjalnego kryzysu należy się przede wszystkim odpowiednio przygotować zarówno strategicznie, jak i komunikacyjnie. Odnoszę wrażenie, że wiele marek nadal wychodzi z założenia: „nas kryzysy nie dotyczą”, a gdy takie już się wydarzą, to wówczas działają zbyt chaotycznie, popełniając przy tym wiele błędów. Aby tego uniknąć, w Going. od dawna mamy dokładnie zdefiniowane potencjalnie najbardziej kryzysogenne obszary, dzięki czemu jesteśmy w stanie odpowiednio szybko i skutecznie na nie reagować.

Jeśli chodzi o kryzys w kontekście pandemii koronawirusa, największym wyzwaniem dla nas jest sprawna reakcja na zapytania dotyczące zwrotów środków pieniężnych na przełożone i odwołane wydarzenia. Nasz dział supportu pracuje na pełnych obrotach, aby w jak najkrótszym czasie odpowiadać na wiadomości naszych klientów. Ważne jest, aby słuchać i starać się zrozumieć potrzeby, a także obawy klientów – rzucanie kłód pod nogi, utrudnianie załatwienia sprawy lub też całkowity brak reakcji z pewnością doprowadzi do pogorszenia sytuacji i eskalacji kryzysu.

• Jak zmieniła się strategia komunikacji marki Going. w związku z obecną sytuacją?

Nie ukrywam, że w przeciągu kilku ostatnich tygodni musieliśmy wywrócić naszą strategię marketingową do góry nogami. Going. to firma, która żyje ze sprzedaży biletów na wydarzenia i codziennie doradzamy setkom tysięcy użytkowników naszej strony oraz aplikacji gdzie spędzić czas na mieście, a w obecnej sytuacji – jest to niemożliwe.

Z dotychczasowego hasła reklamowego: „Ruszaj w miasto! Sprawdź, co ciekawego dzieje się wokół Ciebie.” płynnie przeszliśmy do: „Nie ruszaj w miasto! Zadbaj o siebie i najbliższych. Zostań w domu.”, jednocześnie rozpoczynając głębokie zmiany w naszej ofercie.

Przygotowujemy m.in. nowe kategorie rekomendacji kreatywnych aktywności w domach, które są podzielone na sekcje sensoryczne m.in.: „Słuchaj”, „Oglądaj”, „Czytaj” oraz listy tematyczne „Mindfulness”, „Poćwicz”, „Dla ekstrawertyków”, „Jedzonko w domu” – wszystko po to, aby każdy znalazł coś dla siebie.

Nie zapominamy także o ludziach i miejscach z branży najbliższej naszym sercom, więc zdecydowaliśmy się uruchomić akcję #BiletWsparcia, polegającą na wsparciu finansowym naszych ulubionych miejscówek symboliczną cegiełką, której koszt rozpoczyna się już od 10 PLN.

 

Komputronik

Karol Tokarski, dyrektor e-commerce w Komputronik

• Jak obecna sytuacja wpłynęła na działanie firmy Komputronik?

Pandemia koronawirusa zmieniła przede wszystkim sposób komunikacji. Kwarantanna i wprowadzone ograniczenia spowodowały, że z klientami komunikujemy się praktycznie tylko online. To tam możemy do nich skutecznie dotrzeć. Obecna sytuacja zmieniła także profil koszyka zakupowego. Konsumenci indywidualni oraz biznesowi szukają przede wszystkim rozwiązań do efektywnej pracy z domu – laptopów, słuchawek z mikrofonem, drukarek i akcesoriów do druku, myszek, klawiatur oraz routerów. W każdej z tych kategorii notujemy wzrosty sprzedaży o kilkaset procent. Klienci chętnie korzystają także z zakupów na raty i odroczonych płatności.

Marzena Sawicka-Szparag, dyrektor Sprzedaży do Partnerów Handlowych w Komputronik

Jako Grupa Komputronik współpracujemy także z dużą siecią salonów agencyjnych i partnerskich. Te, pomimo wprowadzonych ograniczeń, mogą zgodnie z prawem prowadzić sprzedaż, dlatego regularnie wspieramy ich swoją wiedzą i doświadczeniem. Podobnie jak w przypadku naszego sklepu internetowego, nasi partnerzy również notują większą sprzedaż sprzętu do pracy i nauki zdalnej.

Doradcy handlowi są w stałym kontakcie z naszymi Partnerami, wspieramy się wzajemnie w tej nowej rzeczywistości. Nasz wygodny i przejrzysty system do składania zamówień doskonale sprawdza się w pracy zdalnej, a dzięki skutecznej komunikacji poprzez cykliczne mailingi i newslettery nasi partnerzy wiedzą o aktualnych promocjach, ofertach specjalnych oraz o tym co warto polecać i jaki sprzęt jest najchętniej kupowany przez konsumentów. Partnerzy mogą liczyć na dopasowaną do aktualnych potrzeb ofertę w dedykowanych dla nich cenach oraz na elastyczne finansowanie.

• Jak zmieniła się strategia komunikacji Waszej marki w związku z obecną sytuacją?

Karolina Pietz Drapińska, dyrektor marketingu i PR Grupy Komputronik

Nasza strategia marketingowa opiera się teraz głównie o kanał online. To tam skutecznie komunikujemy się z klientami. O naszym sukcesie przesądza ogromne doświadczenie oraz skutecznie prowadzona sprzedaż przez najstarszy sklep internetowy w Polsce.

W podjętych działaniach odpowiadamy przede wszystkim na potrzeby klientów, dlatego uruchomiliśmy w ostatnich dniach dedykowane pasaże Praca Zdalna, Najlepiej w Domu, Wszystko dla Seniora czy Rozegraj To Po Swojemu. Tam nasi klienci mogą znaleźć sprzęt i rozwiązania do pracy, nauki i rozrywki. Pod kątem potrzeb dostosowujemy również nasze Usługi.

Przez wybuch pandemii musieliśmy zweryfikować nasze plany marketingowe. W połowie kwietnia powinniśmy wystartować z ogólnopolską kampanią poświęconą pierwszym komuniom. W obecnej sytuacji nie wiemy, czy do nich w ogóle dojdzie. W związku z tym nasza strategia komunikacji wynika w tej chwili z bieżącej sytuacji w kraju i na świecie. Na pewno będziemy dalej skutecznie komunikować się z klientami.

 

Techsat24.pl

Artur Pawelec, właściciel Techsat24.pl

• Jak obecna sytuacja zmieniła strategię Techsat24.pl?

Każda epidemia, a w szczególności tak poważna choroba, jaką wywołuje wirus COVID 19, wymaga zastosowania szczególnie rygorystycznych zasad w każdej firmie usługowej czy handlowej, jaką jest sklep internetowy. Prowadzący go podmiot powinien wziąć pod uwagę zarówno dobro i bezpieczeństwo swoich klientów, jak i misję zabezpieczenia własnych pracowników, którzy pracują przy obsłudze klienta, a także w magazynie przyjmującym i wydającym towar. W aktualnej sytuacji podjęliśmy wszystkie działania niezbędne do zwiększenia bezpieczeństwa naszych klientów oraz pracowników.

W zakresie komunikacji marketingowej stawiamy na odpowiedni przepływ informacji pomiędzy stronami transakcji. Zarówno infolinia, jak i wiadomości sms czy poczta elektroniczna umożliwiają szybki kontakt pomiędzy klientem a handlowcem. Zwiększamy także nacisk na coraz większą widoczność w mediach społecznościowych, budując zaufanie do naszego sklepu i świadomość marki. Za ich pomocą staramy się także edukować naszych klientów w zakresie bezpieczeństwa transakcji i promować bezpieczne formy dostawy.

Większość naszych działań marketingowych w tym okresie skierowana jest oczywiście na sprzedaż. Nie zaniedbujemy promowania sklepu poprzez porównywarki cenowe, Facebooka czy kampanie Google Ads. Ich intensywność i budżet jest jednak znacznie niższe, mając na uwadze zmienione i ograniczone potrzeby klientów.

Podsumowanie

Komunikacja marki w czasie niepewności jest sporym wyzwaniem, które wymaga szybkiej reakcji na zmiany i dobrego zrozumienia potrzeb swoich klientów. A jednak dobrze przeprowadzona, może ona nawet zwiększyć zaufanie klientów do firmy i wzmocnić jej wizerunek. To już ostatni dzwonek na ponowne przemyślenie swojej strategii i dostosowanie komunikatu do oczekiwań odbiorców.